צור קשר!

שירות

סטנדרטים גבוהים של שירות

ניהול אפקטיבי של מערך שרות ידידותי וממוקד לקוח ושביעות רצונו.

קביעת ערכים והשמה שלהם בפועל - מקצועיות, מענה לצרכים, זמינות, עדכונים, היענות לדרישות רגילות ומיוחדות, פשרות, טיפול ומניעת אי שביעות רצון, תקלות ובעיות. טיפול בחריגים, תיקונים, החזרות ופיצויים.

קביעת מדיניות – נהלים, מרחבי אחריות ואיכות עם גבולות ברורים. הגדרת מידת חופש פעולה, סמכות וגמישות מול לקוחות מבחינת תנאים מסחריים, חוזים, פיצויים, הטבות וכן הלאה. הגדרת הגבולות.

בקרה ומעקבים - מנגנוני בקרה, משובים, תחקור, הפקת לקחים, למידה ושיפור, מניעת תקלות וטעויות.

שירות ללקוחות שונים - חדשים לעומת ותיקים, לקוחות מעודפים ולקוחות  VIP.

סטנדרט התקשרות עם לקוחות – כמה להשקיע ובמי, באיזה דרך ותדירות.

הקמה וניהול מועדוני לקוחות.

זיהוי וניצול הזדמנויות עסקיות נוספות. קבלה ושימוש בהמלצות ולידים של לקוחות.

פיטורי לקוחות.

תהליכי שירות

פיתוח ושיפור תהליכי עבודה – הגדרת משימות ושחרור חסמים. קיצור וייעול תהליכים מול ללקוחות. פיתוח ממשקים וערוצי תקשורת עם הלקוחות. עמידה במחויבות.

הגדרת תפקידים - מרחבי אחריות, האצלת סמכויות וטיפול בריכוזיות.

טיפול ומניעה וחסכון ב: טעויות, תקלות ונזקים. צמצום בזבוז זמן, כסף ואנרגיה.

מנגנון טיפול וצמצום אכזבות ותלונות. מנגנון פיצוי.

עיצוב תרבות ארגונית. מיתוג ושפה אחידה. שיפור שרות פנים ארגוני.

שיפור חווית הלקוח.

פיתוח יחסי אנוש.

חיזוק השרות לאחר המכירה.

מהלכים שיווקים בתוך בשרות. יצירת מחויבות לתקופה ארוכה והסכמי שרות.  

שימוש בלקוחות כשגרירים לשיווק ללקוחות חדשים וליצירת לידים.

מכירות. זיהוי וניצול הזדמנויות עסקיות נוספות.

תקשורת בינאישית

בניית מערכות יחסים המושתתות

1. עקרון WIN WIN, ניצחון הדדי, יצירת תועלת הדדית ודאגה לשביעות רצון הדדי.
2. אמון, כבוד ואהדה.
3. יצירת רתימה מחויבות ונאמנות.
4. בהירות ושקיפות.
5. שותפות - מתוך החלטות והסכמות משותפות. יצירת שיתוף פעולה וחיבור אינטרסים ליצירת הישגים גבוהים. יצירת סיכומים והסכם.

ניהול שיחה - התאמת סגנונות תקשורת, הבהרת ציפיות, אסרטיביות, הנעה ורתימה. הערוץ הרגשי לעומת הערוץ השכלי, דומיננטיות לעומת פאסיביות. נקודת מבט יחסית.

ניהול ויכוח - טיפול בהתנגדויות (מניעה ואיתור וטיפול במקור), טיפול באכזבות, מתחים, כעסים קונפליקטים וסכסוכים. טיפול רגשי בקושי ויצירת שביעות רצון.

הקשבה איכותית ואמנות התשאול. איתור צרכים ומענה עליהם.

הכנת תסריטי שיחה ותרגול. שיחות טלפון למעקב ולשרות לאחר מכירה.

ניהול השירות

ניהול סדרי עדיפויות (זמן) מתוך התנהלות אפקטיבית הממוקדת בעיקר במקום בתפל. צמצום עומסים וחסמים. ניהול ביצועים מתוך מדידה ובקרה. יעילות ושיפור ההספק והתפוקה. תכנון דרכי פעולה אפקטיביים, חתירה למטרה ועמידה במטרות משימתיות ותוצאתיות.

התמודדות, התגברות ומניעת קשיים, מצבי לחץ, שחיקה, דילמות, אתגרים, כישלונות ומכשולים. אחריות כחשיבת פתרונות ולא בעיות. ניהול קונפליקטים ומשברים. נטרול שואבי אנרגיה וחסמי הצלחה. עמידות וחוסן - לנצח את הכישלון" – התנהלות אפקטיבית מעבר לקושי והפחד. מניעת קשיים, איתור וטיפול מראש במקור ובשורש הקושי.

יצירתיות וגמישות.

ניהול מוקד.

הגדרת תפקידים, גיוס, השמה והכשרה לתחום השירות.

שימור לקוחות

פעולות יזומות להוקרה והטבות ללקוחות: מבצעים, אירועים, מתנות, קידום מכירות, תמריצים, יחס מיוחד וכד'. השקעות, חידושים, מתן ערכים רגשיים ופיזיים ותשומת לב.

משובים - סקרי שביעות רצון, ניתוחים, הפקות לקחים וישום.

ניהול לקוחות וידע - מדידת איכות השירות כולל מדידת שביעות רצון.

הגדלת פעילות לקוחות.

מניעת נטישות, הקדמת תרופה למכה.

החזרת פעילות לקוחות.

טיפוח מערכת יחסים. שמירת קשר עם לקוחות. 

פיתוח והעמקת נאמנות לקוחות.

הטמעה ויישום

1. ניתוח אירועים ודילמות. דוגמאות מהשטח.
2. תרגילים, הדגמות וסימולציות. כדוגמת "משחק הכסף", "מוכר קונה" ו"משחקי תפקידים".
3. ליווי ותרגול בשטח. תצפיות ומתן משובים.
4. מתן משימות ופעולות הטמעה.
5. פתרונות יישומיים לדילמות עסקיות וניהוליות. דוגמאות מהשטח וניתוח אירועים.